Dostupnosť služby, údržba, zálohy, podpora a reklamácie (Príloha 7 VOP)

1.1 Tieto Podmienky dostupnosti sú Prílohou 7 Všeobecných obchodných podmienok služby Vystav (ďalej „VOP“) a súčasťou Zmluvy medzi Zákazníkom a spoločnosťou Setori s. r. o., so sídlom 1. mája 630/25, 908 85 Brodské, IČO 57 522 634, DIČ 2122805058, zapísanou v Obchodnom registri Okresného súdu Trnava, oddiel: Sro, vložka č. 62541/T (ďalej „Setori“). Rozpracúvajú VOP čl. 12.

1.2 Pojmy s veľkým začiatočným písmenom a skratky predpisov majú význam podľa VOP čl. 2; ostatné dokumenty Zmluvy sa označujú skratkami podľa VOP čl. 1.

1.3 Podmienky dostupnosti platia pre všetky Programy vrátane Free a pre Skúšku; zľava a vrátenie peňazí sa uplatnia len pri platenom Predplatnom. Ustanovenia o Funkciách v príprave platia odo dňa ich sprístupnenia (VOP čl. 7).

1.4 Ak Podmienky e-faktúr alebo Podmienky AI upravujú dostupnosť, podporu alebo vady týchto funkcií osobitne, majú prednosť; vo veciach osobných údajov má prednosť Zmluva o spracúvaní. Iný cieľ dostupnosti, rozsah podpory alebo kredity možno dohodnúť len Individuálnou zmluvou.

2.1 Setori poskytuje Službu s odbornou starostlivosťou a usiluje sa, aby Dostupnosť Služby v každom kalendárnom mesiaci dosiahla aspoň 99,5 %.

2.2 Hodnota 99,5 % je cieľ, nie zaručená úroveň služby. Jej nesplnenie samo osebe nezakladá kredit ani zľavu a nie je automaticky porušením Zmluvy. Nedostupnosť však môže byť Vadou Služby (čl. 8), porušením povinnosti podľa VOP čl. 13 alebo, ak je dlhodobá alebo opakovaná a výrazná, podstatným porušením Zmluvy podľa VOP čl. 16.

2.3 Cieľ sa vzťahuje na Aplikáciu a API ako celok vrátane MCP a Verejných plôch. Nedostupnosťou je čas, keď Aplikácia alebo API ako celok neprijímajú alebo nespracúvajú požiadavky. Porucha jednotlivej funkcie pri inak dostupnej Aplikácii sa do výpočtu nezapočítava, môže však byť Vadou Služby.

2.4 Dostupnosť za mesiac je podiel času Dostupnosti a celkového času mesiaca po odpočítaní času podľa odseku 2.5. V 30-dňovom mesiaci zodpovedá 0,5 % času 3 hodinám a 36 minútam.

2.5 Do výpočtu sa nezapočítava čas, keď je Služba alebo jej časť nedostupná pre:

1. Plánovanú údržbu ohlásenú podľa čl. 4;
2. naliehavý bezpečnostný zásah podľa odseku 4.4;
3. vyššiu moc a iné okolnosti vylučujúce zodpovednosť v rozsahu VOP čl. 13;
4. výpadok Verejných registrov, Siete Peppol, Doručovacej služby, bánk, platobnej brány Stripe, Poskytovateľa AI alebo Integrácie zákazníka;
5. pozastavenie alebo obmedzenie Služby podľa VOP čl. 15;
6. príčiny na strane Zákazníka alebo Členov tímu, najmä ich pripojenie, zariadenie, prehliadač, chybnú integráciu alebo prekročenie limitov;
7. poruchu Bety alebo Funkcie v príprave.

2.6 Výpadok poskytovateľa hostingu sa do výpočtu započítava. Služba beží v jednom dátovom regióne tohto poskytovateľa bez automatického prepnutia do iného regiónu.

2.7 Nezapočítanie času do cieľa nemení zodpovednosť Setori podľa VOP čl. 13. Za Ďalších sprostredkovateľov zodpovedá Setori ako za seba (§ 375 ObZ) a za Doručovaciu službu podľa VOP čl. 13 a Podmienok e-faktúr.

2.8 Setori sleduje Dostupnosť automatizovaným monitorovaním a vedie záznamy o výpadkoch. Na žiadosť Vlastníka poskytne prehľad zaznamenaných výpadkov za predchádzajúci kalendárny mesiac.

3.1 Doručovacia služba sa do cieľa podľa čl. 2 nezapočítava a nemá samostatný číselný cieľ. Stav odoslania a prijatia každej E-faktúry ukazuje Aplikácia; postup pri výpadku, najmä pri blížiacej sa zákonnej lehote, upravujú Podmienky e-faktúr. Zodpovednosť Setori za riadne poskytovanie Doručovacej služby tým nie je dotknutá.

3.2 Cieľ dostupnosti sa nevzťahuje na AI funkcie, ktoré závisia od Poskytovateľa AI. Zastavenie AI funkcií po vyčerpaní limitov podľa Cenníka nie je Vadou Služby.

3.3 Funkcie čerpajúce z Verejných registrov fungujú, len keď register odpovedá; inak Služba údaj nenačíta alebo ukáže skôr uložený výsledok s dátumom a zdrojom. Banky, platobná brána Stripe a Integrácie zákazníka nie sú súčasťou Služby a doručenie odoslaného e-mailu závisí aj od poštového servera príjemcu.

3.4 Na Betu a na Funkcie v príprave sa cieľ dostupnosti nevzťahuje. Chyby Bety možno nahlásiť podpore a Setori ich rieši podľa možností. Zodpovednosť Setori za škodu podľa VOP čl. 13 tým nie je dotknutá.

4.1 Plánovanú údržbu robí Setori prednostne od 0:00 do 5:00 podľa času v Slovenskej republike tak, aby Službu obmedzila čo najmenej a čo najkratšie.

4.2 Plánovanú údržbu Setori ohlási Oznámením v aplikácii najmenej 24 hodín vopred a uvedie jej začiatok, predpokladaný koniec a časti Služby, ktoré budú obmedzené.

4.3 Počas Plánovanej údržby môže byť Služba nedostupná úplne alebo sčasti. Čas po ohlásenom konci údržby a obmedzenie, ktoré nebolo ohlásené podľa odseku 4.2, sa do výpočtu Dostupnosti započítavajú.

4.4 Setori môže aj bez ohlásenia obmedziť alebo prerušiť Službu alebo jej časť, ak je to nevyhnutné na odvrátenie alebo zastavenie Bezpečnostného incidentu alebo iného vážneho ohrozenia Služby alebo Údajov zákazníka (naliehavý bezpečnostný zásah). Zásah obmedzí na nevyhnutný rozsah a čas a o jeho dôvode a trvaní bez zbytočného odkladu informuje Oznámením v aplikácii v rozsahu, ktorý neohrozí bezpečnosť.

4.5 Bežné aktualizácie, pri ktorých Setori neočakáva obmedzenie Služby, vopred neohlasuje. Zmeny funkcií sa riadia VOP čl. 20.

5.1 Pri neplánovanom výpadku alebo vážnej poruche Setori bez zbytočného odkladu začne pracovať na náprave a dáva jej prednosť pred ostatnou prácou.

5.2 O výpadku, jeho predpokladaných dôsledkoch a náhradnom postupe Setori informuje Oznámením v aplikácii a pri závažnom výpadku aj e-mailom Vlastníkom dotknutých Firiem. Ak Aplikácia nie je dostupná, použije iný dostupný spôsob a oznámenie v Aplikácii doplní po obnove. Zákazník môže výpadok nahlásiť e-mailom alebo telefonicky (čl. 7).

5.3 Porušenie ochrany osobných údajov oznámi Setori Zákazníkovi bez zbytočného odkladu, najneskôr do 48 hodín od chvíle, keď sa o ňom dozvedela; ak sa oň dozvie z oznámenia Ďalšieho sprostredkovateľa, lehota plynie od tohto oznámenia. Podrobnosti upravuje Zmluva o spracúvaní (čl. 22).

5.4 Po odstránení závažného výpadku Setori na žiadosť Vlastníka dotknutej Firmy stručne opíše jeho známu príčinu, trvanie a prijaté opatrenia, bez informácií, ktoré by ohrozili bezpečnosť Služby, a bez dôverných informácií Ďalších sprostredkovateľov.

6.1 Setori zabezpečuje pravidelné Zálohy databázy Služby a úložiska nahratých súborov u poskytovateľa hostingu. Poskytovateľa hostingu a miesto uloženia Záloh uvádza Zoznam sprostredkovateľov.

6.2 Zálohy vznikajú a uchovávajú sa takto:

Mesačné ani iné dlhodobé Zálohy Setori nevytvára.

6.3 Obnova k ľubovoľnému okamihu sa neposkytuje; bod obnovy vzniká približne raz za 24 hodín. Pri obnove po havárii sa preto môžu stratiť zmeny, ktoré vznikli po poslednej použiteľnej Zálohe. Pevný čas obnovy ani najväčší rozsah možnej straty údajov Setori nesľubuje.

6.4 Obnovu vykoná Setori bez zbytočného odkladu z poslednej použiteľnej Zálohy a dotknutým Zákazníkom oznámi obdobie, z ktorého môžu údaje chýbať. Pred sprístupnením obnovených údajov znova vykoná Výmazy firmy a zmazania Účtov, ktoré nastali po vytvorení použitej Zálohy, a pozastaví automatické odosielanie, kým neoverí už odoslané doklady a číselné rady. Záznamy, ktoré Zákazník medzitým zmazal jednotlivo, sa môžu obnoviť; Setori na to dotknutého Zákazníka upozorní. Zákazník pred pokračovaním v číselných radoch porovná obnovené údaje so svojimi odoslanými dokladmi a doplní chýbajúce doklady s pôvodnými číslami; Setori mu poskytne súčinnosť a dostupné záznamy.

6.5 Zálohy slúžia na obnovu Služby po havárii, nie na obnovu jednotlivých záznamov, súborov alebo Firiem, ktoré zmazal alebo zmenil Zákazník, Člen tímu alebo Integrácia zákazníka vrátane API a MCP, a to ani vtedy, ak ich prihlasovacie údaje alebo API kľúč zneužila tretia osoba. Ak k strate prispela Vada Služby alebo porušenie povinnosti Setori, postupuje sa podľa odseku 9.1 a VOP čl. 13.

6.6 Záloha nie je archív. Zákonnú úschovu účtovných záznamov a faktúr podľa § 35 ZoÚ a § 76 ZDPH zabezpečuje Zákazník, napríklad pravidelným exportom, ktorý je dostupný vo všetkých Programoch (Podmienky prechodu). Setori odporúča exportovať údaje najmä po uzavretí účtovného obdobia a pred žiadosťou o Výmaz firmy.

6.7 Údaje vymazané z prevádzky zaniknú v Zálohách ich rotáciou, najneskôr do 27 dní od výmazu. Dovtedy sa Zálohy nepoužívajú na prevádzku.

6.8 Zálohy obsahujú aj Osobné údaje zákazníka, ktoré Setori spracúva ako sprostredkovateľ; ich ochranu upravuje Zmluva o spracúvaní (čl. 18).

6.9 Zníženie početnosti alebo skrátenie uchovávania pravidelných Záloh je Zmenou v neprospech podľa VOP čl. 20. Predĺženie uchovávania Osobných údajov zákazníka v Zálohách je zmenou Zmluvy o spracúvaní.

7.1 Podpora je dostupná takto:

7.2 Podporu môže bez osobitnej ceny využiť každý Zákazník a Používateľ vo všetkých Programoch. Vecné odpovede píše človek; automatické potvrdenie prijatia správy je možné. Podpora komunikuje po slovensky, kontaktné miesto podľa Pravidiel obsahu aj po anglicky.

7.3 Podpora zahŕňa odpovede na otázky o používaní Služby, riešenie nahlásených chýb, výpadkov a Reklamácií, pomoc s exportom a Prechodom, otázky k Predplatnému, Skúške a faktúram Setori a prijatie pokynov podľa Zmluvy o spracúvaní. Nezahŕňa účtovné, daňové ani právne poradenstvo a kontrolu dokladov a podaní Zákazníka (VOP čl. 5), podporu Integrácií zákazníka nad rámec ich prepojenia so Službou, úpravy na mieru ani úkony vo Firme za Zákazníka.

7.4 Nahlásenia Nezákonného obsahu vybavuje Setori podľa Pravidiel obsahu a žiadosti dotknutých osôb podľa Zásad; žiadosti týkajúce sa Osobných údajov zákazníka postupuje Zákazníkovi podľa Zmluvy o spracúvaní.

7.5 Orientačné časy reakcie:

7.6 Reakciou je prvá vecná odpoveď človeka zo Setori, nie vyriešenie požiadavky. Časy reakcie sú orientačné a ich nedodržanie nezakladá zľavu ani kredit; lehoty pri Reklamáciách tým nie sú dotknuté. Telefonická podpora nie je nepretržitá; pri kritickej poruche Setori odporúča poslať e-mail aj zavolať. Na účely lehôt a dôkazu rozhoduje písomná správa.

7.7 Informácie o Firme poskytne Setori a úkony vykoná len v rozsahu oprávnení žiadateľa po primeranom overení jeho totožnosti. Úkony vyhradené Vlastníkovi, najmä zmenu e-mailu Účtu, vypnutie druhého faktora, zmenu Vlastníka a vydanie údajov mimo Aplikácie, vykoná až po dodatočnom overení; samotná adresa odosielateľa e-mailu na to nestačí.

7.8 Setori v rámci podpory nikdy nežiada heslo, kód druhého faktora, záložné kódy, celý API kľúč ani údaje platobnej karty. Kto o ne v mene Setori žiada, nekoná za Setori; takú žiadosť treba oznámiť na info@setori.sk.

7.9 Ak je to na vyriešenie požiadavky nevyhnutné, poverený Operátor Setori môže nahliadnuť do Údajov zákazníka len v potrebnom rozsahu podľa Zmluvy o spracúvaní (čl. 16). Tretím osobám vrátane Odberateľov a Klientov zákazníka Setori na základe žiadosti podpore Údaje zákazníka neposkytuje, ak na to nie je zákonný dôvod, a odkáže ich na Zákazníka.

8.1 Vada Služby je stav podľa VOP čl. 2. Vadou nie je zanedbateľná odchýlka bez vplyvu na použitie funkcie ani okolnosť, za ktorú Setori podľa VOP nezodpovedá (napríklad nesprávny vstup Zákazníka alebo Funkcia v príprave). O existencii Vady nerozhoduje, či bol dosiahnutý cieľ dostupnosti.

8.2 Vada Služby má podstatný dopad, ak Zákazník pre ňu nemôže používať platený Program alebo funkciu v ňom zahrnutú na jej hlavný účel a nemá funkčné primerané náhradné riešenie. Ide najmä o dlhšiu nemožnosť vystavovať doklady, pristupovať k Údajom zákazníka alebo ich exportovať a pri aktivovanej Doručovacej službe odosielať alebo prijímať E-faktúry. Pri strate alebo poškodení údajov sa prihliada aj na to, či ich možno bez neprimeraného úsilia obnoviť alebo doplniť.

8.3 Reklamáciu podáva za Zákazníka Vlastník, Správca alebo iná osoba oprávnená zaňho konať; iný Člen tímu alebo Účtovník len s poverením Zákazníka, ktoré Setori môže overiť u Vlastníka. Zľavu, zrušenie Predplatného, odstúpenie a vrátenie peňazí uplatňuje Vlastník alebo osoba oprávnená konať za Zákazníka.

8.4 Reklamácia sa podáva e-mailom na info@setori.sk alebo listom na adresu sídla Setori; predmet „Reklamácia“ je odporúčaný, nie povinný. Telefonicky nahlásenú Vadu treba na účely lehôt a dôkazu potvrdiť písomne, ak Setori nepotvrdila prijatie telefonického podania aj s jeho obsahom.

8.5 Reklamácia obsahuje názov a IČO Firmy, meno a kontakt podávajúceho, opis Vady (čo nefunguje, odkedy, čoho sa týka a ako ju vyvolať), jej dopad, podľa možností snímky obrazovky alebo chybové hlásenia a prípadne požadovaný nárok podľa čl. 9.

8.6 Zákazník oznámi Vadu bez zbytočného odkladu po tom, čo ju zistil alebo pri obvyklej starostlivosti mohol zistiť. Setori nenahrádza tú časť škody, ktorej mohol Zákazník včasným oznámením predísť (§ 384 ObZ).

8.7 Setori potvrdí prijatie Reklamácie do 2 Pracovných dní, pri e-mailovom podaní na adresu odosielateľa, pri listovom na uvedený e-mail, inak listom.

8.8 Setori vybaví Reklamáciu spravidla do 30 dní od jej prijatia. Ak chýbajú údaje nevyhnutné na posúdenie, bez zbytočného odkladu vyzve na ich doplnenie v primeranej lehote; do doplnenia lehota na vybavenie neplynie. Ak riešenie potrvá dlhšie, Setori pred uplynutím lehoty oznámi dôvod a predpokladaný termín. Lehoty, ktoré závisia od súčinnosti Zákazníka, neplynú, kým ju po konkrétnej výzve neposkytne.

8.9 Reklamácia je vybavená, keď Setori písomne oznámi výsledok: Vadu odstránila; uznala ju a poskytla funkčné náhradné riešenie s termínom odstránenia; uznala ju, nevie ju odstrániť a vysporiadala nárok podľa čl. 9; alebo Reklamáciu zamietla s konkrétnym odôvodnením. Náhradné riešenie neukončuje povinnosť uznanú Vadu odstrániť, ak sa strany nedohodnú inak. Proti zamietnutiu možno s novými podkladmi požiadať o opätovné posúdenie; právo obrátiť sa na súd (VOP čl. 23) tým nie je dotknuté.

8.10 Podanie a vybavenie Reklamácie je bezplatné. Rovnakým postupom možno namietať aj nesprávne vyúčtovanie Predplatného.

9.1 Pri každej Vade Služby má Zákazník nárok na jej odstránenie. Spôsob určí Setori: opravou, náhradným riešením alebo obnovou funkcie; náhradné riešenie môže byť dočasné. Ak Vada spôsobila stratu alebo poškodenie Údajov zákazníka, Setori ich podľa možností obnoví aj zo Záloh.

9.2 Setori odstraňuje Vady v lehote primeranej ich povahe a dopadu, počítanej od chvíle, keď sa o Vade dozvedela alebo jej bola doručená Reklamácia, podľa toho, čo nastalo skôr. Prednosť majú Vady, ktoré bránia vystavovaniu dokladov, prístupu k údajom alebo exportu. Ostatné Vady môže Setori odstrániť v rámci bežnej aktualizácie, ak je to vzhľadom na ich dopad primerané.

9.3 Ak Setori Vadu s podstatným dopadom neodstráni v primeranej lehote, prípadne ani v dodatočnej lehote, ktorú jej Zákazník určil, alebo oznámi, že ju neodstráni, platiaci Zákazník môže:

1. požadovať primeranú zľavu z ceny dotknutého Predplatného za obdobie trvania podstatného dopadu;
2. zrušiť Predplatné dotknutého Programu a požadovať vrátenie pomernej časti ročnej platby (VOP čl. 8);
3. od Zmluvy odstúpiť, ak Vada bráni používaniu Služby ako celku a sú splnené podmienky VOP čl. 16.

Zľavu a zrušenie Predplatného možno uplatniť spolu, za rovnaké obdobie a tú istú ujmu sa však plnenie neposkytne dvakrát.

9.4 Primeraná zľava zodpovedá zníženiu použiteľnosti plateného plnenia počas Vady. Pri úplnej nedostupnosti dotknutého Programu sa spravidla počíta pomerná časť jeho ceny za príslušné dni, pri čiastočnom obmedzení primerane menej. Setori ju vyplatí bez zbytočného odkladu na pôvodný platobný prostriedok alebo ju so súhlasom Zákazníka odpočíta od ďalšej platby.

9.5 Po zrušení dotknutého Predplatného prejde Firma na Free a údaje zostávajú dostupné na čítanie a export podľa Cenníka. Po skončení celej Zmluvy sa export, Prechod a Výmaz firmy riadia Podmienkami prechodu.

9.6 V programe Free a počas Skúšky sa zľava ani vrátenie peňazí neuplatnia; nárok na odstránenie Vady a na náhradu škody ostáva.

9.7 Nároky z Vady Služby sa nedotýkajú nároku na náhradu škody podľa VOP čl. 13 (§ 324 ods. 4 ObZ); za tú istú ujmu však Zákazník nedostane to isté plnenie dvakrát. Zmluvné pokuty ani automatické kredity sa nedojednávajú a premlčacie doby podľa ObZ sa neskracujú.

10.1 Zákazník pravidelne exportuje svoje údaje a zákonnú úschovu dokladov zabezpečuje sám (odsek 6.6 a VOP čl. 10).

10.2 Pri úkonoch so zákonnou lehotou, napríklad pri odoslaní E-faktúry alebo príprave daňového podania, si Zákazník nechá primeranú časovú rezervu a pozná náhradný postup. Vystav daňové podania nepodáva.

10.3 Zákazník udržiava E-mail na doručovanie aktuálny, sleduje Oznámenia v aplikácii a Vady a výpadky hlási bez zbytočného odkladu.

10.4 Zákazník a Členovia tímu používajú aktuálny prehliadač a zabezpečené zariadenia a chránia prihlasovacie údaje a API kľúče. Setori odporúča zapnúť druhý faktor prihlásenia.

11.1 Podmienky dostupnosti majú s VOP spoločné číslo verzie a dátum účinnosti. Aktuálne znenie je na https://vystav.sk/obchodne-podmienky/dostupnost aj vo formáte PDF, predchádzajúce verzie v archíve na https://vystav.sk/obchodne-podmienky/verzie.

11.2 Podmienky dostupnosti sa menia postupom podľa VOP čl. 20. Zmenou v neprospech je najmä zníženie cieľa dostupnosti, zníženie početnosti alebo skrátenie uchovávania pravidelných Záloh a predĺženie lehôt pri Reklamácii. Zmena telefónneho čísla alebo poštovej adresy podpory, ktorá zachová porovnateľnú dostupnosť podpory, Zmenou v neprospech nie je; Setori ju oznámi a uvedie na https://vystav.sk/kontakt.

11.3 Rozhodné právo a riešenie sporov upravuje VOP čl. 23.